极目新闻评论员 吴双建

针对被指清洗手镯故意蹭掉品牌logo一事，微信公众号“老凤祥”2月27日晚发文回应称，老凤祥店员在接待相关消费者过程中服务流程符合规范，清洗设备及清洗工艺符合标准。检测机构报告显示，上述手镯产品质量合格。相关处理结果得到了消费者的认同。在一段视频中，当事人许女士称，已拿到鉴定结果，手镯含金量“符合国家标准、符合足金要求，目前已经在老凤祥的直营店进行了等克重的置换”。（据2月28日澎湃新闻）

老凤祥的回应全文

此前媒体报道，近期，一名来自天津的网友在社交媒体上发布一段视频声称，自己送到老凤祥进行霉斑清洗的黄金手镯疑似遭到了店家故意磨损，导致手镯上的品牌logo难以辨认。当事人称，报警前后店员的说法还不一致。

双方的焦点，就是“logo难以辨认”是怎么造成的，是谁造成的。看了老凤祥的回应，也没有具体说明出现这种情况，到底是在手镯清洗过程中磨损的，还是因为消费者佩戴导致的。

手镯清洗后“logo难以辨认”，不少网友就怀疑老凤祥是为了规避售后，下次可以拒绝维修或清洗，对于这种质疑，有人认为这并不符合一家知名品牌的作风，因为这样得罪消费者，对品牌形象无益。

无论如何，黄金饰品的logo变得模糊，就不仅仅是一个钢印的事。一是，如果真的是机器清洗造成，那显然会导致饰品的净重减少。黄金是以克来计的，每一克黄金就价值数百元，如果是粗暴清洗肯定会造成消费者的损失。二是，“logo难以辨认”只是表象，有人怀疑该黄金手镯是非黄金的，是不是商家作了调包处理，或者前期卖的就不是黄金饰品。商家故意洗掉钢印，是因为怕卖假货被申请理赔。

现在，经权威机构鉴定，该手镯是黄金，符合国家标准，产品质量合格，那么最大的疑问就消除了，这就给双方达成和解创造了条件。

这就说明，消费者和商家之间发生纠纷和矛盾，只要相向而行，总能解决问题。一方面，消费者认为权益受损，应该坚决维护自己的合法权益。另一方面，商家也应该理性面对消费者的质疑，本着实事求是的原则，用诚意和事实来获得消费者的理解。

有时候，矛盾和纠纷产生的原因，就是双方缺乏信任，这时第三方鉴定就非常重要。在双方产生纠纷后，消费者报警，派出所民警赶到了现场，市场监管部门也介入处理，这就体现了对消费者权益的重视。

作为知名品牌，理应放下身段，站在消费者的角度来想问题、来解决问题，就能得到当事人的理解以及舆论的支持。

不过，留给网友的疑问依然存在。作为一家知名企业，应该重视自己的品牌logo，不管是机器清洗所致，还是消费者佩戴所致，都不应该发生磨损导致难以识别的问题。虽然只是一个钢印，但事关消费者对商家的信任，商家应该高度珍惜这份信任。钢印只有牢牢印在黄金饰品上，才有可能“印”在消费者的心中。

（来源：极目新闻）

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